„Ein Gastgeber ist wie ein Feldherr.
Erst wenn etwas schief geht, zeigt sich sein Talent.“
Horaz
Die Corona-Pandemie hat weite Teile unserer Gesellschaft aus dem Tritt gebracht. Kulturbetriebe waren und sind besonders stark betroffen. Das Hin und her zwischen Komplett- und Teilschließungen, begrenztem Einlass und immer wieder zu aktualisierenden Hygienevorschriften hat nicht nur die Betriebe und ihre Gäste vor bislang ungeahnte Herausforderungen gestellt, sondern auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einiges abverlangt. Nun aber ist es an der Zeit, das Personal zu sammeln und auf die kommende Saison vorzubereiten – mit versierten Schulungen!
Ohne starkes Service- und Aufsichtspersonal geht es nicht!
Publikumsorientierte Einrichtungen wissen, dass der Erfolg ihres Hauses nicht allein von gelungenen Ausstellungen abhängt. Zum positiven Gesamteindruck tragen auch die Sicherheit und Sauberkeit des Gebäudes oder das reibungslose Funktionieren der Technik bei. Und wer wüsste hier besser Bescheid als das Service- und Aufsichtspersonal? Die Kolleginnen und Kollegen gewährleisten die organisatorischen Abläufe, sie schützen die ihnen anvertrauten Exponate und sie sind obendrein oft die einzigen Ansprechpartner für die Anliegen der Besucherinnen und Besucher. Zu Recht wird von dieser oft übersehenen Berufsgruppe ein hohes Maß an Fachkompetenz, Motivation und Empathie erwartet. Die Servicekräfte aus den Bereichen Kasse, Information, Aufsicht und Sicherheit sind Gastgeber und Lotse und sie sind die wahren „Augen & Ohren“ des Museums. Mit ihrem Wissen und ihrem Engagement steht und fällt vielfach der Erfolg eines Museums. Ihre Kenntnis des Betriebs, der Gegebenheiten des Gebäudes sowie ihr Wissen um das Verhalten und die Bedarfe der Gäste sind wertvolle Informationen, die viel stärker abgerufen und genutzt werden sollten. Das aber setzt voraus, dass das Personal aktiv in die spezifischen Strukturen des Museums und in die besucherrelevanten Prozesse eingebunden wird.
Service und Aufsicht stärker in den Betrieb einbinden!
Da die Leistung des Service- und Aufsichtspersonals für das Ansehen und die Qualität einer Kultureinrichtung so wichtig ist, sollten die Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Zeit zu Zeit durch versierte Schulungen vermittelt, vertieft und gefördert werden. Dabei kommt es auf die Inhalte und das Konzept an. Das Vortragen abstrakter Standards und allgemeiner Verhaltensregeln zur Besucherorientierung ist nett, aber nicht ausreichend. Eine solide Schulung geht von den spezifischen Voraussetzungen eines Museums und seinem Auftrag aus: Das Service- und Aufsichtspersonal sollte wissen, wie das Haus als Ganzes organisiert ist und wie es beim Publikum wahrgenommen werden möchte. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur das „Hohe Lied“ eines Museums singen können („Wir haben hier Werke von unschätzbarem Wert!“), sondern sie sollten souverän mit den Besonderheiten resp. Schwächen des Gebäudes und den Ansprüchen seiner Besucher umgehen können: So fordert z.B. fehlende Barrierefreiheit ein hohes Maß an Unterstützungsbereitschaft gegenüber dem Betroffenen; die stickige Luft in der Ausstellung (Altbau ohne Klimaanlage!) oder die schummrige Beleuchtung der Exponate (Schutz der Werke vor Licht!) sollten ausreichend erläutert und die Einlassbeschränkung bei der Langen nach der Museen sollte nachvollziehbar (Vorschriften Brandschutz!) erklärt werden können. Oft liegt es an den kleinen Unebenheiten und dem gekonnten Umgang damit, um echten Ärger zu vermeiden. Da die wenigsten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diese Kompetenz von sich aus mitbringen, liegt es im Interesse des Hauses, das Personal dazu zu befähigen. Das Ziel sollte ein beständiger und aufgabenorientierter Austausch von „Oben nach unten“ und in umgekehrter Richtung (Top down und Bottom up!) sein. Das aber setzt eine konsequente Einbindung des Personals in den komplexen Organismus Museum voraus. Den Impuls für diesen Prozess geben Schulungen, die nicht dem Schönwetterbetrieb huldigen, sondern sich mit den „Mühen der Ebene“ befassen, wozu auch das Klo zählt.
Sicher ist: Engagierte, kompetente und souverän auftretende Service- und Aufsichtskräfte wissen nicht nur, WAS zu tun ist, sondern sie verstehen auch das WESHALB und sie beherrschen das WIE.
QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
Dr. Berthold Schmitt, Trainer von Service- und Aufsichtspersonal in Museen
Wielandstraße 5, 04177 Leipzig
Tel 0049 / 341 / 5296524
mail(at)schmitt-art.de
www.aufsicht-im-museum.de
Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in KulturBetrieb, eins 2022, S. 59