Freundlich, engagiert und kompetent. So stellen Museen und Dienstleister sich das ideale Auftreten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Service und Aufsicht vor. Die Schulung QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ergänzt, erweitert und vertieft die entsprechenden Voraussetzungen.
Erfolgreiche Besucherorientierung beginnt bei dem eigenen Personal
Modernes Museums-Marketing betrachtet den Besucher als Kunden und richtet alle publikumsrelevanten Aktivitäten daran aus. Besucherorientierung ist ein ständiger Prozess, der für alle Strukturen, Abläufe und Mitarbeiter definiert und umgesetzt sowie kontinuierlich überprüft und weiter entwickelt werden muss. Sie ist ein umfassendes Konzept, das sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Besucher orientiert und für das eigene Personal identitätsstiftend und richtungsweisend wirkt.
Museumsarbeit ist Teamarbeit
Besucherorientierung erschöpft sich nicht im Bereitstellen und Funktionieren der Angebote rund um Ausstellen, Vermitteln und Service. Konsequente Besucherorientierung ist vielmehr eine Grundhaltung, die weit in die Organisationsstruktur eines Museums hineinreicht. Sie muss von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern – einschließlich des Fremdpersonals – verstanden, angenommen und praktiziert werden. Ziele und Maßnahmen, die von Führungskräften formuliert, aber nicht zielgruppenspezifisch an das Personal vermittelt oder zur Durchführung an nachgeordnete Ebenen delegiert werden, haben wenig Aussicht auf Erfolg.
Potenzial entwickeln und nutzen
Die Mitarbeiter an Empfang, Aufsicht und Shop sind das Gesicht des Museums. Der persönliche Service beginnt und endet hier. Die direkte Begegnung mit dem Personal entscheidet über Vertrauen, Wohlbefinden und Zufriedenheit des Besuchers und prägt die Qualität des Erlebnisses Museum. Eine versierte Service- und Aufsichtskraft ist nicht zu ersetzen, auch nicht durch multimediale Lösungen, denn: „Der Museumswärter ist im Museum der meistgefragte Mann.“ (Martin Warnke) Gleichwohl verfahren viele Häuser nach dem Prinzip der »ungebildeten Aufsicht«: Besser nichts sagen, als etwas Falsches sagen.
Geschulte und engagierte Service- und Aufsichtskräfte können – vergleichbar mit den sog. Ehrenamtlern – bestimmte Serviceaufgaben eines Museums ergänzen und so die Leistungsfähigkeit der Einrichtung verbessern. Zentrale Kriterien dafür sind Engagement, Sorgfalt und Flexibilität. Das aber setzt Können (Wissen), Wollen (Motivation) und Dürfen (Möglichkeit) voraus, d. h. Kompetenzen und Einstellungen, zu denen die Servicekräfte durch Information, Vorbildfunktion und Schulungen nach QEM befähigt werden können.
Wissen nützt und schützt
Das Erkennen von Sinn in der eigenen Tätigkeit gilt als entscheidender, wirksamer und stabiler Motivator. Eine Service- und Aufsichtskraft sollte demnach nicht nur instruiert werden, WIE sie ihre Aufgaben zu erbringen hat, sondern sie sollte wissen und verstehen, WESHALB ihr individueller Beitrag wichtig ist für das Erreichen der Ziele des Museums. Schulungen nach QEM verfolgen diesen Ansatz, indem sie Belange der sog. Sozialen Kompetenz mit museumsspezifischem Know-how verbinden. Der Besucher erwartet nicht nur einen freundlichen, korrekten und konflikterprobten Umgang, sondern auch aufrichtiges Interesse sowie engagierte und kompetente Unterstützung. Das aber setzt Vertrauen in die eigenen persönlichen und fachlichen Fähigkeiten sowie gute Kenntnisse über Organisation, Aufgaben und Ziele des Museums voraus. Je mehr die Mitarbeiter von Service und Aufsicht über die Stärken (und Schwächen) ihres Arbeitsplatzes wissen und sich der Einrichtung verbunden fühlen, desto verantwortungsbewusster und versierter können sie dem Besucher begegnen – auch hinsichtlich der Prävention.
Persönlicher Kontakt bindet, Anerkennung stärkt
Die Schulungen wenden sich an die Service- und Aufsichtskräfte, betreffen aber stets das Museum als Ganzes. Nach Möglichkeit werden Kuratoren oder Mitarbeiter aus Depot, Restaurierung, Besucherdienst bzw. anderen Abteilungen in die Vermittlung einbezogen. Dadurch erfahren die Teilnehmer zum einen Wissenswertes über die Exponate und ihre Präsentation und lernen zugleich ihre Kollegen sowie deren Aufgaben und Ziele kennen. Das Wissen um die Zusammenhänge stärkt die Kompetenz gegenüber den Besuchern und es fördert das Wir-Gefühl. Zugleich kann der Blick „hinter die Kulissen“, der Austausch mit Kollegen als (kleiner) Teil einer Anerkennungskultur verstanden werden.
QEM: Flexibel und individuell
Schulungen nach QEM sind geeignet für museumseigenes Personal sowie für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Dienstleistern aus der Service- und Sicherheitsbranche. Die Inhalte werden gesondert festgelegt und können in Konzepte zur Besucherorientierung eingebunden werden.
Berthold Schmitt, QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
www.aufsicht-im-museum.de
QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ist Förderer der Auszeichnung "Riegel - KulturBewahren" (www.riegel-preis-kulturbewahren.de)
Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in "KulturBetrieb. Magazin für wirtschaftliche und innovative Lösungen in Museen, Bibliotheken und Archiven", zwei 2012, S. 64-65.