Hierzulande ist vieles geregelt, manches sogar überreguliert. Überraschend, dass es noch Bereiche wie Service und Aufsicht in Museen gibt, die weitgehend sich selbst überlassen sind. Eine spezielle Ausbildung für diese Aufgaben gibt es nicht und auch Leitfäden oder Standards für ein Qualifikationsprofil fehlen. Mängel, Missverständnisse und Unzufriedenheit bei den Museen und bei den Unternehmen aus der Service-, Event- und Sicherheitsbranche haben oft hier ihre Ursache.
Outsourcing funktioniert in zentralen Bereichen
Moderne Kulturbetriebe sind komplexe Einrichtungen, die vielfach Know-how und Fähigkeiten Dritter „zukaufen“: Reinigung, Shop und Café sind ausgelagert, Agenturen übernehmen das Marketing und bei Verpackung und Transport definiert die Industrie die Standards. Mitunter werden sogar Kernaufgaben wie Restaurieren und Forschen extern erbracht. Die professionelle Zusammenarbeit ist das Ergebnis von Prozessen, in denen Fachleute beider Seiten die Ziele, Mittel und Methoden definieren, anwenden, überprüfen und korrigieren, um die Qualität der Leistung kontinuierlich weiter zu entwickeln. Dagegen gibt es relativ wenige Beispiele für eine vergleichbar intensive Kooperation zwischen Kulturbetrieben und Unternehmen aus Sicherheit, Service und Bewachung.
„Stiefkind“ Service und Aufsicht
Die „Ethischen Richtlinien für Museen von ICOM“ (2004) fordern für alle Mitarbeiter Maßnahmen, „um Fachwissen und Kompetenz der Belegschaft zu erhalten und auszubauen.“ Dagegen befassen sich die Broschüren „Standards für Museen“ (2006) und „Museumsberufe – Eine europäische Empfehlung“ (2008) nicht mit der Funktion von Service und Aufsicht; auch die Museen in Deutschland, ihre Verbände und Träger haben bislang keine grundlegenden Kriterien dazu formuliert.
In der Praxis erstellt die Verwaltung die Leistungsverzeichnisse und vergibt die Aufträge, wobei Organisation, Durchführung und Schulungen häufig komplett an einen Dienstleister delegiert werden. Das ist keine an museumsspezifischen Bedarfen orientierte, auf konsequenter Kommunikation, Kontrolle und Optimierung basierende Zusammenarbeit.
Die Museen sind in der Pflicht
Analog zu den erprobten Verfahren in den o. g. Bereichen sollten auch Service und Aufsicht in einem intensiven Miteinander definiert, durchgeführt und kontinuierlich optimiert werden. Für eine professionellere Zusammenarbeit gibt es viele Aspekte, die die Verantwortlichen der Museen aktiv mitgestalten können. Hier eine Auswahl:
• Definition der museumseigenen Qualitätsziele (Leitbild)
• Ausschreibung und Vergabe nach Preis und Qualität (ggf. unterstützt durch Fachberater)
• Leistungsprofile und Dienstanweisungen nach museumsspezifischen Bedarfen definieren
• Erfahrene und engagierte Ansprechpartner auf beiden Seiten installieren
• Maßnahmen zur Sicherung gleichbleibender Qualität formulieren und überprüfen
• Inhalte von Schulungen gemeinsam erstellen und ihre Durchführung begleiten
• Themen und Intervalle von Qualitätsgesprächen bzw. Inspektionen gemeinsam festlegen und durchführen
• Abgestimmtes Kommunikations-, Kontroll- und Optimierungsmanagement
• Qualitätsmanagementsysteme als Arbeitsgrundlage verwenden (z.B. EN ISO 9001)
• Erfahrungsaustausch mit anderen Museen
Qualität als gemeinsames Anliegen betrachten
Eine intensivere Zusammenarbeit im Bereich Service und Aufsicht liegt im Interesse aller Beteiligten, denn der Museumsbesucher unterscheidet nicht zwischen Eigen- und Fremdpersonal. Der Maßstab ist die Qualität. Minderleistungen wirken sich direkt negativ auf Ansehen des Museums und der dort beschäftigten Service- und Aufsichtskräfte aus. In unmittelbarer Konsequenz ist jedoch auch der Dienstleister betroffen, der – besonders in Deutschland – einem extremen Wettbewerb ausgesetzt ist.
Museen und Zulieferer sollten gemeinsam überprüfbare Inhalte, Strukturen, Verantwortlichkeiten und Zeitpläne festlegen und geeignete Methoden zur Kontrolle der Qualität der Leistung vereinbaren. Ziel sollte es sein, gemeinsam die Standards einer Serviceorientierung zu entwickeln, die die Möglichkeiten und Leistungsstärke der Dienstleister spiegeln und zugleich dem Anspruch der Museen gerecht werden.
Berthold Schmitt, QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
www.aufsicht-im-museum.de
QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ist Förderer der Auszeichnung "Riegel - KulturBewahren"
(www.riegel-preis-kulturbewahren.de)
Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in "KulturBetrieb. Magazin für wirtschaftliche und innovative Lösungen in Museen, Bibliotheken und Archiven", zwei 2012, S. 23.