Routine kann ein nützliches Verfahren sein, um häufig wiederkehrende Abläufe effizient zu bewältigen. Umgekehrt kann die „Macht der Gewohnheit“ aber auch die Aufmerksamkeit und Kreativität verringern. Negative Auswirkungen auf die Serviceorientierung sollten unbedingt vermieden werden. Ein Wechsel der Perspektive kann dabei helfen, dass Service- und Aufsichtskräfte ihre eigene Einrichtung neu sehen, anders kennen lernen und besser verstehen.
„Aber, das weiß man doch!“ Wirklich?
Warum darf mein Hund nicht rein? Weshalb muss ich den Rucksack abgeben? Aber ein Schokoriegel ist doch keine Mahlzeit! Warum ist es in diesem Ausstellungsraum so dunkel? Warum lüftet denn niemand? Warum ist das Fotografieren verboten? Service- und Aufsichtskräfte in Bibliotheken, Museen u.a. kulturbewahrenden Einrichtungen kennen solche und ähnliche Situationen. In den meisten Fällen ist das Personal in der Lage, den Nutzern und Besuchern die geltenden Bestimmungen freundlich und entschieden mitzuteilen. Aber wenn man die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter danach fragt, weshalb es diese Regelungen gibt und wozu sie dienen, herrscht vielfach Schweigen – so jedenfalls meine Erfahrungen aus Schulungen mit Servicepersonal von Museen. Um jedoch kompetent und motiviert zu arbeiten, sollten Servicekräfte nicht nur wissen, wie sie ihre Tätigkeiten ausführen, sondern auch das »Weshalb« verstehen. Das überzeugende Erklären bestimmter Sachverhalte dient nicht zuletzt der Vorbeugung möglicher Konflikte.
Wie läuft es bei uns?
Um zu wissen, wie es in dem eigenen Betrieb läuft und wie der Besucher bzw. Benutzer die Abläufe wahrnimmt, kann man z.B. einen sog. Mystery Visitor beauftragen, der die eigene Einrichtung besucht und darüber berichtet. Oder die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen selbst auf die Reise durch ihr eigenes Haus, um die personellen und technischen Gegebenheiten, die normalen Abläufe und das Leistungsangebot zu testen. Ein mögliches Verfahren dabei ist die sog. Customer Journey, die bei Produkten, Marken oder Unternehmen angewendet werden kann, auch bei Kulturbetrieben. Der Begriff stammt aus dem Marketing und bezeichnet die „Reise des Kunden“ über verschiedene Kontaktpunkte bis er eine gewünschte Handlung durchführt, z.B. den Kauf einer Sache, den erneuten Besuch eines Museums oder die Weiterempfehlung einer Bibliothek.
Die Customer Journey ist ein geeignetes Instrument, um die einzelnen Stationen vor, während und nach dem Aufenthalt in einer Kultureinrichtung zu erleben und zu untersuchen, von der Webseite über Vorplatz und Empfang bis zu den Lesekojen und den Toiletten. Sind Treppen und Wege gut beleuchtet? Wie verständlich ist das Ticketing-System? Wie steht es um die Hygiene in den Sanitäranlagen? Welche (Um-)Baumaßnahmen laufen gerade? Sind alle Räume barrierefrei zu erreichen? Ist die Beschilderung wirklich hilfreich? Ziel dieser „Reise“ rund um das eigene Haus ist es, möglichst alle Kontaktpunkte des Besuchers bzw. Nutzers zu kennen und ihre Vorzüge und Schwächen realistisch einschätzen zu können. Instrumente wie Mystery Visit und Customer Journey können dabei helfen, die Attraktivität der Kulturbetriebe als Dienstleistungsunternehmen zu verbessern, damit sich die Gäste wohl fühlen und zu „Wiederholungstätern“ werden und ihre (positiven) Erfahrungen an Dritte weiter geben. (Anm. 1)
Neue Perspektiven durch externe Begleitung
Für Beschäftigte von Bibliotheken bietet u.a. die TH Köln entsprechende Weiterbildungen an, so z.B. mit dem Titel „Customer Journey – Wie nimmt der Kunde die Bibliothek wahr? Wenn der Nutzer einer Bibliothek auch als „Kunde“ gesehen werden kann, dem man Inhalte „verkaufen“ möchte, so ist das Instrument „Customer Journey“ eine gute Möglichkeit, die einzelnen Phasen im Verlaufe der Nutzer-Reise zu untersuchen“. Ziele des Workshops: Die eigene Bibliothek durch die Augen der Kunden betrachten, neue Angebote für Soziale Netzwerke entwickeln und im Austausch mit den Kollegen neue Erkenntnisse für den Betrieb der eigenen Bibliothek gewinnen. (Anm. 2)
Unter dem Motto »Wissen nützt und schützt« bietet SchmittART Schulungen für das Service- und Aufsichtspersonal von Museen an. Die Veranstaltungen vermitteln nicht nur das allgemeine „standardisierte“ Handwerkszeug der Besucherorientierung, sondern nehmen die individuelle Situation eines Hauses in den Blick: Welches sind die spezifischen Strukturen, Bedarfe und Ziele der Einrichtung? Kennt jeder Mitarbeiter diese? An welchen Kontaktpunkten `knirscht´ es immer wieder und weshalb ist das so? Liegt es daran, dass die Mitarbeiter etwas falsch machen oder handelt es sich um eine baulich, finanziell oder strukturell bedingte Schwachstelle, mit der alle Beteiligten `leben´ müssen? Die Schulung „QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal“ zielt darauf, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eines Hauses ein tieferes und besseres Verständnis für den Betrieb als Ganzes zu vermitteln.
QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal
Dr. Berthold Schmitt, Trainer von Service- und Aufsichtspersonal in Museen
Wielandstraße 5, 04177 Leipzig
Tel 0049 / 341 / 5296524
mail(at)schmitt-art.de
www.aufsicht-im-museum.de
Anm. 1: Vgl. Thomas Platzek, Mystery Visitor-Management als Instrument zur Steigerung der Besucherorientierung von Kulturbetrieben, in: Andrea Hausmann, Sabrina Helm (Hrsg.), Kundenorientierung im Kulturbetrieb. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, Heidelberg 2006
Anm. 2: Customer Journey – Wie nimmt der Kunde die Bibliothek wahr?, Köln 23.04.2018; Quelle: https://www.th-koeln.de/weiterbildung/customer-journey---wie-nimmt-der-kunde-die-bibliothek-wahr_49026.php; Abfrage: 28.02.2018
QEM - Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ist Förderer der Auszeichnung "Riegel - KulturBewahren" (www.riegel-preis-kulturbewahren.de)
Dieser Beitrag wurde erstmals publiziert in KulturBetrieb, eins 2018, S. 70 f.